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为持续改善客户体验、筑牢服务优势,江苏南通电信从规范流程筑根基、专题培训强技能、数智赋能增质效、健全通报解难题等方面入手,全面提升移动网客户服务满意度。
南通电信总结制定投诉处理流程规范并发文,所有类型工单制定标准化处理时限。通过标准化的服务模式,在提升服务效率的同时,形成响应迅速、服务优质、用户满意的良好客情关系。公司聚焦客户服务满意度提升的工作主线,定期举办外场人员、网优人员投诉质量管理分析会,开展投诉话术规范与服务规范标准动作培训。南通电信还组建了服务数字化推进团队,协同推进服务数智化转型工作。团队建立了移动网申告日报分析体系,并通过可视化中屏展示,实现对投诉的快速解决和用户感知的敏捷响应。此外,公司还每日通报工单满意度,每周通报各区县响应、反馈和回单及时性,每两周举办服务质量提升例会,现场汇报整改方案。
通过提升响应速度、强化处理流程等措施,服务得到了用户认可。在集团一、二季度的客户服务满意度调查中,南通电信移动网满意度连续排名行业第一。南通电信相关负责人表示,未来将继续发扬不畏艰难、勇争第一的光荣传统,坚持以人民为中心的发展思想,用心解决客户“急难愁盼”网络问题,进一步提升服务品质和客户满意度,为人民群众提供更优质的综合信息服务。